jueves, 29 de octubre de 2009

Entes mostradoriles: El zelote

No confundir con el ocelote.

"Quiero hablar con alguien de arriba". Una frase con la que nos encontramos tanto funcionarios de ventanilla como minoistros de la fe. Y es que hay usuarios que, descontentos con el funcionamiento del sistema, y creyéndose superiores a los demás, piensan que su expediente es más bonito, y que no tienen por qué rebajarse a pasar por el aro de las normas, y que eso de esperar no va con ellos.

Y esta clase de usuarios suele sentirse profundamente ofendida y descontenta con el funcionario que comete el terrible crimen de no decirles lo que quieren oir, por lo que tratan de buscar el puente que les lleve a otra persona (es verídico el hecho de una persona que tras serle notificada la denegación, quería preguntar al otro compañero, a ver si así tenía más suerte).

A esto se suma la alergia a la palabra escrita, que hace que la frase "si quieres quejarte lo que tienes que hacer es un recurso" se convierta en el peor de los insultos, y como es más cómodo hablar que escribir, pues así lo insisten, y como el que suscribe es un mandado, siempre quieren hablar con alguien de las altas esferas. Sin darse cuenta de que las cosas no funcionan así.

Individualizo en una persona que vino hoy, y que se ha hecho acreedora del título de impresentable de la semana.

Pongo en antecedentes. Bajo a mostrador, y una espera de 60 personas, con un tiempo medio de espera de una hora por cada uno. Y comparece la interesada, a quejarse de su denegación, con el rollo bien aprendido, con malas maneras, y sin ninguna intención de renunciar a sus 15 minutos de gloria. Generalmente tiendo a escuchar, más por ofrecer empatía que por otra cosa, sus historias, aunque les recuerdo que lo que no pongan por escrito es como si no existiera, que yo no resuelvo los recursos ni tengo poder decisorio. Pero con 60 personas esperando, pues toca ser un poco más cortante, y pasar directamente a indicarle la opción que tiene de recurrir. Pero no iba a renunciar a contar su historia, y a quejarse de lo malvados y sinvergüenzas que somos, y de que no se le avisó de que no cumplía los requisitos (mentira, por otra parte) y que quería hablar con alguien de arriba (es el momento en que les entra el fervor religioso). Le digo que eso no funciona así, que si quiere recurrir tiene que hacer un escrito, y que si quiere pedir hablar con alguien, con la jefa de servicio, con el diputado foral, con el Sursum Corda, está en su derecho, pero por escrito.

Aquí suele venir la escena habitual, en la que empiezan a perder los nervios (las formas se las había dejado en casa) y a exigir hablar con alguien de inmediato. Que suele tener como respuesta "y eso estás haciendo, estás hablando conmigo, y ya te he dicho qué alternativas tiene", y erre que erre, y la de ayer en concreto, ignorando el hecho de que estaba montando cola se planta con chulería y su "no me voy de aquí hasta hablar con alguien, que mi tiempo vale mucho". Indicarle que el tiempo de las 60 personas que tiene detrás y a los que está haciendo esperar tampoco lleva a ninguna parte, y llega el momento en el que hay que pedirle que se marche, que los diálogos de besugos ya no forman parte del trabajo, y el resto de la gente no tiene la culpa de sus delirios. De verdad, no me importa aguantar lo que tenga que aguantar, que es mi trabajo y me pagan por ello, y si tengo que atender a una persona el tiempo que haga falta, lo hago. Pero si es algo que no lleva a nada, alguien que no quiere escuchar y encima hay otras personas esperando, lo siento pero ahí ya no.

La vena de mi sien se empieza a hinchar, y tentado estoy de pedir al de seguridad que acompañe a la persona a abandonar nuestras dependencias, y aunque no es algo que me agrade, paso el turno y llamo al siguiente, mientras esta persona berrea "no te creas que eso te va a servir, que yo de aquí no me muevo hasta que hable con alguien", plantandose en medio del mostrador, obstaculizando a los demás, para asombro de extraños y propios.

Finalmente se va, y cuando termino el turno me informan de que la individua se las apañó después para colarse en las oficinas (el cartel de "solo empleados" no iba con ella) y montar el pollo. Aunque eso ya no lo vi con mis ojos.

Educación, tacto, y capacidad de estar a punto de hacerme perder los nervios y los papeles. De las dos cualidades mencionadas una es aplicable a esta persona.
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