Mi día a día.
El tiempo pasa deprisa y ya hace un año que cambié de trabajo para venir al registro de la Diputación, donde estoy casi todo el rato de cara al público. Eso tiene de bueno, de cara a este blog, que son más las situaciones desconcertantes y graciosas de contar, pues el trato directo con la gente es lo que tiene.
Como tampoco es plan ponerme a contar todas y cada una de las batallitas que han ido surgiendo este año, como la del que atendí, que tenía varios insectos recorriéndole la ropa o el que quería falsificar la firma de su hija ante mis narices, voy a hacer más o menos una casuística con las más típicas, que muchas se repiten.
La escape room
La oficina en la que trabajo tiene 6 mesas numeradas y una máquina que da botones. Entras, una pantalla táctil te pregunta si tienes cita previa o no, marcas la opción adecuada y te da un tícket con el número. Esperas y , cuando la pantalla te dice a qué mesa tiene que ir, vas a esa mesa.
¿Parece fácil, verdad?
Pues esto son extractos de conversaciones reales:
-Tiene que ir a la mesa 6.
-¿Esta?
-No, la del fondo, la que tiene el número 6. Esa es la 4... y no hay nadie atendiendo.
-Hola, ¿para coger número a qué botón le doy?
-Tienes que dar al izq... ( presiona el botón derecho antes de que le responda).
Existe un miedo atávico al lenguaje administrativo, que entiendo que en ocasiones puede ser complejo, pero no siempre lo es, y la realidad es que este miedo lleva a que a veces la gente ni siquiera intenta entenderlo, y nos lleva a situaciones como esta, repetida y verídica:
O esta otra:
-Hola, traigo esta documentación que me han requerido.
-Pero esto que me traes no tiene nada que ver con lo que pone la carta. Vamos, que si quieres yo te lo cojo, pero si te requieren una documentación y traes otra que no tiene nada que ver, te van a denegar.
-¿Y qué es lo que me piden?
-Lo tienes aquí, en la carta que me has traído, justo donde pone “Documentación requerida:” (en negrita y bien visible).
-¿Me lo puedes apuntar?
-...
Otra que también nos pasa muchas veces es "Hola, esta carta dice que venga aquí", y tener que subrayar con fosforito la dirección que viene en la carta, que evidentemente no es "aquí".
Y como muestra de gente que no se lee los papeles
-Hola, estuve el otro día aquí, y te traigo los papeles que me dijiste mue me faltaban. ¿Te acuerdas, no?
-No, que por aquí pasa mucha gente, pero traiga. Mmm... aquí estoy viendo que te falta la fotocopia del DNI.
-Toma
-Eso es el original, hace falta copia. Viene en la hoja que le di, lo primero de todo.
Como tampoco es plan ponerme a contar todas y cada una de las batallitas que han ido surgiendo este año, como la del que atendí, que tenía varios insectos recorriéndole la ropa o el que quería falsificar la firma de su hija ante mis narices, voy a hacer más o menos una casuística con las más típicas, que muchas se repiten.
La escape room
La oficina en la que trabajo tiene 6 mesas numeradas y una máquina que da botones. Entras, una pantalla táctil te pregunta si tienes cita previa o no, marcas la opción adecuada y te da un tícket con el número. Esperas y , cuando la pantalla te dice a qué mesa tiene que ir, vas a esa mesa.
¿Parece fácil, verdad?
Pues esto son extractos de conversaciones reales:
-Tiene que ir a la mesa 6.
-¿Esta?
-No, la del fondo, la que tiene el número 6. Esa es la 4... y no hay nadie atendiendo.
-Hola.
-Hola, tienes que ir a la mesa 5.
-Vale. -No, aquí no, a la mesa 5.
-Vale, mesa 5.
-Esta es la mesa 2...
-Hola, ¿para coger número a qué botón le doy?
-Tienes que dar al izq...
Existe un miedo atávico al lenguaje administrativo, que entiendo que en ocasiones puede ser complejo, pero no siempre lo es, y la realidad es que este miedo lleva a que a veces la gente ni siquiera intenta entenderlo, y nos lleva a situaciones como esta, repetida y verídica:
-Hola, vengo porque no entiendo esta carta que me han mandado.
-Ni siquiera ha abierto usted el sobre.
O esta otra:
-Hola, traigo esta documentación que me han requerido.
-Pero esto que me traes no tiene nada que ver con lo que pone la carta. Vamos, que si quieres yo te lo cojo, pero si te requieren una documentación y traes otra que no tiene nada que ver, te van a denegar.
-¿Y qué es lo que me piden?
-Lo tienes aquí, en la carta que me has traído, justo donde pone “Documentación requerida:” (en negrita y bien visible).
-¿Me lo puedes apuntar?
-...
Otra que también nos pasa muchas veces es "Hola, esta carta dice que venga aquí", y tener que subrayar con fosforito la dirección que viene en la carta, que evidentemente no es "aquí".
Y como muestra de gente que no se lee los papeles
-Hola, estuve el otro día aquí, y te traigo los papeles que me dijiste mue me faltaban. ¿Te acuerdas, no?
-No, que por aquí pasa mucha gente, pero traiga. Mmm... aquí estoy viendo que te falta la fotocopia del DNI.
-Toma
-Eso es el original, hace falta copia. Viene en la hoja que le di, lo primero de todo.
-Pues no me dijiste nada.
-También lo pone en esa otra hoja de papel, donde escrito con mi letra pone "fotocopia del DNI" y la palabra fotocopia subrayada.
Con esa confieso que disfruté.
Aquí no es
En la oficina en la que trabajo hacemos muchas cosas, por supuesto, pues somos un registro general, que recoge escritos dirigidos a todas las administraciones, y eso lleva a veces a confusiones lógicas, pues evidentemente el usuario no tiene por qué ver tan evidente que aunque los papeles los haya entregado en esta oficina, para preguntar por los trámites tenga que dirigirse al departamento corrspondiente. Nada puedo achacar aquí a los usuarios, pero explicar lo mismo tantas y tantas veces al cabo del día es agotador, y por eso mi lado pasivo-agresivo me pide hacerme una camiseta que ponga:
SOMOS
-El registro de entrada de documentos
-Un punto de información general
NO SOMOS
-Acción Social
-Hacienda
-Adivinos
El mentalista
A pesar de lo que decía, una labor importante de este trabajo es intuir lo que quieren los usuarios y adelantarse a sus preguntas para poder ayudarles, pues con el tiempo acabas aprendiendo a intuir sus intenciones y saber a qué vienen antes de que lo digan (lo que es útil, porque a veces vienen tan perdidos los pobres, que no se saben expresar), pero otras nos encontramos con cosas como esta:
-Hola, vengo a por un certificado de prestaciones.
-Claro, ¿me permite su DNI?
-Sí, toma. -Aquí tiene el certificado.
-Ah, pero el mío no, el de mi madre.
La culpa es mía por no haberle leído el pensamiento, supongo. Otras veces la dioficultad está en que el usuario comprenda su propia pregunta, como en esta otra ocasión:
A veces, aunque no nos gusta, pues duplica el trabajo, nos toca mandar al usuario de vuelta a casa, el clásico "vuelva usted mañana", pero ya me contarán cómo procede uno ante esto:
-Hola, vengo a traer un escrito, pero no lo tengo.
Discutidores profesionales y otros petardos
Hay quien no termina de tener claro que "mostrador de información" es un sitio al que vas y recibes la información, y tampoco tiene claro que poner la cabeza loca al empleado que está ahí no lleva a nada, y por eso persisten en tener la razón aunque sea en una discusión que están teniendo ellos solos consigo mismos. Son los que, pese a que les explicas que los papeles están mal, y que su solicitud va a ser rechazada, pero que si quieren la pueden entregar, tratan de convencerte de que están bien. Toman la la frase "esta solicitud está errónea/incompleta, yo solo so el registro y te la recojo si quieres, pero es mi deber informarte de que así te la pueden desestimar, pero yo solo te informo, la decisión de qué presentar es tuya" como una invitación a debatir durante horas sobre la idoneidad de su solicitud y se toman como un desafío convencerme de que está bien?
Además de los discutidores y tocapelotas (tenemos alguno que merecería una entrada para él solo) están los desconsiderados a los que no les importa que se forme cola si ellos no la tienen que sufrir "Hola, vengo a entregar un escrito, pero lo tengo sin hacer, así que me voy a poner a rellenarlo aquí mientras se monta una cola de narices porque no se me ha ocurrido traerlo hecho de casa", pero tampoco puedo decir que me haya encontrado con grandes jetas.
Sí nos pasa muchas veces que viene gente simplemente a sentirse escuchada, aunque con estos no me importa tener paciencia, pues muchas veces es gente mayor a la que tal vez desde un punto de vista meramente administrativo no se le puede hacer mucho más que informarle sobre el trámite en cuestión, pero nunca hay que olvidar que antes que trabajadores somos humanos.
-También lo pone en esa otra hoja de papel, donde escrito con mi letra pone "fotocopia del DNI" y la palabra fotocopia subrayada.
Con esa confieso que disfruté.
Aquí no es
En la oficina en la que trabajo hacemos muchas cosas, por supuesto, pues somos un registro general, que recoge escritos dirigidos a todas las administraciones, y eso lleva a veces a confusiones lógicas, pues evidentemente el usuario no tiene por qué ver tan evidente que aunque los papeles los haya entregado en esta oficina, para preguntar por los trámites tenga que dirigirse al departamento corrspondiente. Nada puedo achacar aquí a los usuarios, pero explicar lo mismo tantas y tantas veces al cabo del día es agotador, y por eso mi lado pasivo-agresivo me pide hacerme una camiseta que ponga:
SOMOS
-El registro de entrada de documentos
-Un punto de información general
NO SOMOS
-Acción Social
-Hacienda
-Adivinos
Sería muy poco profesional llevar esto al trabajo, pero a veces se echa en falta.
El mentalista
A pesar de lo que decía, una labor importante de este trabajo es intuir lo que quieren los usuarios y adelantarse a sus preguntas para poder ayudarles, pues con el tiempo acabas aprendiendo a intuir sus intenciones y saber a qué vienen antes de que lo digan (lo que es útil, porque a veces vienen tan perdidos los pobres, que no se saben expresar), pero otras nos encontramos con cosas como esta:
-Hola, vengo a por un certificado de prestaciones.
-Claro, ¿me permite su DNI?
-Sí, toma. -Aquí tiene el certificado.
-Ah, pero el mío no, el de mi madre.
La culpa es mía por no haberle leído el pensamiento, supongo. Otras veces la dioficultad está en que el usuario comprenda su propia pregunta, como en esta otra ocasión:
-Hola, quiero un certificado de empadronamiento de mi madre.
-Ah, pero eso tienes que ir al Ayuntamiento, que esto es la Diputación. Si vive en Bilbao, tienes una oficina municipal aquí al lado.
-Perdona, que no me he explicado bien. Es que mi madre está cobrando una ayuda, y le piden un papel donde ponga que vive en Bilbao.
-O sea, un certificado de empadronamiento. Para eso tienes que ir al ayuntamiento, que…
A veces, aunque no nos gusta, pues duplica el trabajo, nos toca mandar al usuario de vuelta a casa, el clásico "vuelva usted mañana", pero ya me contarán cómo procede uno ante esto:
-Hola, vengo a traer un escrito, pero no lo tengo.
Discutidores profesionales y otros petardos
Hay quien no termina de tener claro que "mostrador de información" es un sitio al que vas y recibes la información, y tampoco tiene claro que poner la cabeza loca al empleado que está ahí no lleva a nada, y por eso persisten en tener la razón aunque sea en una discusión que están teniendo ellos solos consigo mismos. Son los que, pese a que les explicas que los papeles están mal, y que su solicitud va a ser rechazada, pero que si quieren la pueden entregar, tratan de convencerte de que están bien. Toman la la frase "esta solicitud está errónea/incompleta, yo solo so el registro y te la recojo si quieres, pero es mi deber informarte de que así te la pueden desestimar, pero yo solo te informo, la decisión de qué presentar es tuya" como una invitación a debatir durante horas sobre la idoneidad de su solicitud y se toman como un desafío convencerme de que está bien?
Además de los discutidores y tocapelotas (tenemos alguno que merecería una entrada para él solo) están los desconsiderados a los que no les importa que se forme cola si ellos no la tienen que sufrir "Hola, vengo a entregar un escrito, pero lo tengo sin hacer, así que me voy a poner a rellenarlo aquí mientras se monta una cola de narices porque no se me ha ocurrido traerlo hecho de casa", pero tampoco puedo decir que me haya encontrado con grandes jetas.
Sí nos pasa muchas veces que viene gente simplemente a sentirse escuchada, aunque con estos no me importa tener paciencia, pues muchas veces es gente mayor a la que tal vez desde un punto de vista meramente administrativo no se le puede hacer mucho más que informarle sobre el trámite en cuestión, pero nunca hay que olvidar que antes que trabajadores somos humanos.
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